El ámbito de la banca se está automatizando en pos de aumentar sus beneficios. Por esta razón, entidades bancarias como Sberbank, el mayor de Europa del Este y Rusia, están apostando por la Inteligencia Artificial como una ruta mediante la cual mejorar sus trabajos. Desde luego el ejemplo de SberBank es uno de los mayores exponentes para comprender los beneficios que ponen a nuestro alcance estos sistemas.
Para ahondar un tanto más en cómo se están llevando a cabo dicha reconversión empresarial, os enseñamos a Anna, que es el nombre del sistema que ha automatizado el Contact Center del área de clientes del servicio de SberBank. La aplicación ha sido capaz después de ser entrenada de llevar a cabo las 20.000 llamadas que se realizaban todos los días, lo que ha repercutido en la mejora en la contestación al usuario en un 50%. La aplicación digital ha podido gestionar un servicio completo, es decir, de atenderle, proporcionarle una alternativa y cerrar un contrato si es preciso.
La implementación de esta tecnología controlada por algoritmos de Inteligencia Artificial ha supuesto el despido directo de los empleados que trabajaban en dicho departamento durante todo el 2018. El director de la Junta Ejecutiva, Herman Gref, hizo público que para 2021 se iba a reducir un 15% el número de empleados. Esta cantidad se calcula que afectará a cerca de cuarenta y cinco empleados. Desde luego llama la atención que solo unos meses atrás señalase en la cadena de noticias RIA Novosti que la automatización de parte de los procesos no iba a provocar despidos masivos.
Por otro lado hay que señalar que la financiera ha incorporado asistentes virtuales que controlan las conversaciones que se generan entre un empleado y su usuario. Su finalidad es dar al trabajador en tiempo real alternativas concisas con las que prosperar la oferta al usuario.
Otra aplicación de automatización que han empleado en el coloso de SberBank es Promobot. Se trata de un sistema controlado por Inteligencia Artificial que se encarga de estudiar las variables de un cliente del servicio a fin de que se le entregue un préstamo bancario. Para disponer de mayor capacidad de resolución la aplicación almacena los datos importantes del cliente del servicio para analizar y alcanzar una decisión sobre si el cliente entra en los parámetros definidos.
Promobot dispone reconocimiento facial y puede sostener a la vez varias conversaciones. Como consecuencia de la rápida adaptación que está logrando, ha sido incorporado al departamento jurídico y se cree que Promobot se encargue del departamento de reclamaciones de la empresa en donde en 2017 disponía de un equipo con 3000 empleados.
El bance de resultados de la compañía está a favor de los sistemas Inteligentes en detrimento de los operarios. En 2019 los resultados del conjunto aumentaron en 11.000 millones, lo que ha repercutido en un aumento de las acciones para sus socios del 15%.
Con estos asombrosos datos, no parece muy probable que la junta directiva de un paso atrás y se apiaden a medio plazo de los puestos de trabajo de sus trabajadores.